【中國禮品網(wǎng)訊】大客戶對企業(yè)的重要性，決定了如其叛離必然會給企業(yè)帶來重大打擊，有時甚至是致命性的，在禮品行業(yè)來說也不例外。那么，禮品公司該如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？如何降低“客戶跳槽率”？

　　調(diào)查

　　企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意和極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

　　對禮品企業(yè)來說，只有贏得大客戶的滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　分析

　　經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途）。

　　通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時會不惜一切代價尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運(yùn)營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？

　　一致

　　在商場上，“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。依筆者的經(jīng)驗(yàn)來看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。

　　文化

　　在企業(yè)經(jīng)營的過程中，文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始、最普遍的競爭手段，就是價格競爭；第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭；第三個層次的競爭是文化競爭。文化競爭應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競爭，尤其對于禮品企業(yè)來說更是如此。

　　因此，對于禮品企業(yè)來說，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競爭，以下幾個方面需要加強(qiáng)。

　　一是CI的導(dǎo)入。要形成統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。

　　二是服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個性。這種服務(wù)個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到。比如說到一個禮品企業(yè)，可以感覺到這個企業(yè)員工的熱情，然后到另一個禮品企業(yè)，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談時也有這種感覺。這種熱情加文雅就是一種文化。如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。

　　三是在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵。比如說同樣是一款傳統(tǒng)禮品，文化內(nèi)涵比其他同類產(chǎn)品深一些，銷售人員的介紹水平高一些，這都是禮品企業(yè)文化競爭的要點(diǎn)。

　　品牌

　　品牌化經(jīng)營首先是企業(yè)品牌的形成問題?，F(xiàn)在有許多禮品企業(yè)已經(jīng)開始注重了這一點(diǎn)了，這也是禮品行業(yè)發(fā)展的一個趨勢——使消費(fèi)者認(rèn)同這個企業(yè)，認(rèn)同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣才能在市場上立起來。

　　綜觀上述，通過探索客戶跳槽的原因，禮品公司可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理工作中的問題，并采取必要的補(bǔ)救措施來增強(qiáng)競爭力，并最終提高經(jīng)濟(jì)效益。